Искусственный интеллект в государственных услугах: новые перспективы
В первый месяц пилотного проекта в «Дии» AI-консультант, функционирующий без участия оператора, закрыл более 52% запросов.
Об этом заявил министр цифровой трансформации Михаил Федоров.
«Искусственный интеллект уже меняет ожидания людей. Мы привыкаем к мгновенным и умным сервисам—именно такими должны быть государственные услуги. Сегодня «Дия» выходит на новый уровень—мы полностью интегрируем AI во все процессы и работаем над внутренними AI-инструментами, которые оптимизируют работу команды»,— написал он.
В колонке для издания Vector Михаил Федоров рассказал, что AI-консультант «работает» в чат-ботах мессенджеров Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи обращаются с вопросами о различных услугах; консультирует и помогает получить услуги в приложении и на портале «Дия».
AI-консультант был разработан на основе ChatGPT, а специальная «команда тренеров», ранее работавшая операторами поддержки, обучала его, как работают услуги, какие существуют проблемные случаи пользователей и способы их решения.
«Важно, что личные данные пользователей не передаются, не обрабатываются и не хранятся в модели AI. Прежде чем передать AI вопрос, данные персонализируются, отправляется «чистый вопрос». Но благодаря контексту диалога, робот может уточнять вопросы, помогать, отвечать максимально просто и человечно»,— пишет Федоров.
AI-консультант за первый месяц пилота закрыл более 52% запросов в «Дии», которые ранее обрабатывал оператор. Кроме того, чтобы оптимизировать и ускорить ответы, в «Дии» создали внутреннего AI-ассистента. Он помогает оператору-людине во время консультации с пользователем генерировать ответные сообщения.
«Оператор может либо отправить его без изменений, либо отредактировать или дополнить ответ. То есть это похоже на соавтора, который работает рядом, подсказывает, формулирует и ускоряет работу, но окончательное слово остается за человеком»,— пишет Федоров.
Министр заверил, что внедрение AI—«это не о замене людей, а о усилении команды».
